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超实用的酒店客房专业知识大全(下)

2018-12-07 11:10 11

五、加床流程

一、通知

1、如客人要求加床时,应问清加床类型,并与前台联系,得到认可方可向客人提供。

2、客房部根据前台通知的房号、加床类型进行记录并立即通知服务员。

二、加床前准备

1、由服务员将枕头,棉被及布草准备好送至所需房间。

2、服务员在送加床之前应检查加床各部是否工作正常。

三、做房

由楼层服务员将加床按规定做好,其做法与房间床的做法一致。

四、送至房间并摆放

1、送至所需房间并根据客人要求码放。

2、如客人没在房间应立放在靠窗一侧的床边。

3、楼层服务员应添加相应的客用品,如:拖鞋、杯子、浴巾、手巾、洗漱用品等。

六、客房部安全要求

1、每天早上查房时依据工作单,核对住客人数。如发现不符,立即报告。

2、清洁房间不可同时开启两间,工作车堵门,房内发现任何异常必须及时上报。

3、在房间工作时遇有客人返回,必须检查钥匙,确认是本房间客人,离开客房时必须检查房门是否关好。

4、礼貌及时地询问客房区域逗留的陌生客人,发现可疑人和事,要及时报告前台。

5、发现客人行为异常和酗酒等问题,立即报告。发现客人携带枪支、弹药等禁止携带的物品,立即报值班经理。发现违法犯罪者,及时上报。

6、严格遵守钥匙管理制度,不得将钥匙交与他人,如因工作需要进住客房须按开门程序操作。

7、严格客房内电器设备的使用管理方法,发现客人私自使用大功率电器,应及时上报客房主管/领班。

8、凡使用电器前必须进行安全检查,不得私自拆卸。当电器的插头不能正常插入插座时,不能强行,应请求工程部协助。当进行电器擦拭时,一定要拔掉电源开关在清洁,擦灯泡时必须等灯泡冷却后用干布进行擦拭。

9、工作车顶部及周围不得存放多余的东西,工作车上码放的物品要保证上轻下重。及时收好电器设备,电线不能拖得太长,防止绊脚。

仓库、工作间不乱拉电线,不使用无3C认证的电器设备。

10、打扫房间时,严禁棉织品放在电源、火源附近,注意无客人行李、衣物等易燃物堆放在电源、 电器设备旁,有此类情况,帮助客人移开。

11、大清房间和卫生间、出风口、空调、画框等物品要安装固定好,检查电线有无破损,插座和电子开关有无破裂。随时保持防火梯和卫生间地面干燥,以防滑伤。

12、刷杯子时要用百洁布垫着杯子刷,并注意保护好虎口的部位,若在任何区域发现有破损物品应及时清除。

13、按标准使用化学药剂(药剂配比不能超标)。使用清洁剂前,必须充分了解性能。使用喷壶时,注意喷嘴勿对人。

14、保养清洁高处时,应做好保护措施,生病或身体不适时不进行登高作业,离地 2 米以上时应系好安全带。登高作业时不往下扔垃圾。

15、搬运重物要用全身力气,不可只用腰部力量,重物超过自身搬运能力时要寻求帮助。

16、各种电器及其他设施、设备要定期检查和维修。

在操作之前检查工具和进行必要的修理,发现故障及时修理,以免别人使用时发生危险。在公共区域用机器操作时要用指示牌。

17、地毯松弛不平,裂缝,电线、电器电源等不安全的情况或其它容易使人绊倒的危险,要及时报告。

18、任何人发现房间、楼道大理石及工作间地面有水迹时,必须放警示牌并及时擦干,以免滑倒。

19、不允许用玻璃器皿盛冰块。无论何时何地玻璃杯打碎后,必须清扫干净。以免划伤客人及同事。

七、布草棉织品的使用

1

检查

1、补充干净布巾时,需检查布巾是否有破损。

2、做房时除更换布草及五巾外还需检查各类布件是否需清洗或更换。如:被子、床护垫、靠垫、窗帘、窗垫等。

2

使用

1、客房内撤出的脏布草放入工作车上的布草袋内,堆放高度超出袋口应集中到楼层指定地方。

2、所有布巾和棉织品不得用于清洁卫生或其它用途。

3

处理

1、对有明显污迹的布草和棉织品,要单独挑出送入布草间。

2、对有破损的布巾或棉织品,需单送布草间。

3、由客房主管及客房领班检查控制,报废布巾及棉织品。

4

保存

1、酒店布草存放在布草仓库或楼层工作间

2、棉被存放前须干净、干燥,经过晾晒或烘干,并用真空袋密封保存。

3、撤出的脏布草应及时洗涤。

4、棉织品在经过洗涤烘干后,应放在储存架上一段时间,而不是直接拿去使用。一般存放24小时,让棉织品恢复自然弹性,这样可延长使用寿命。

八、对讲机使用标准

1、上班前,客房服务员向客房主管/领班领取对讲机。领取时,在《对讲机交接表》上签名。并检查对讲机是否能正常使用,包括频道、音量等。

2、对话时按住对讲机左侧PTT键3秒钟后,方可通话。通话完毕后,松开按键,对讲机会发出信息提示音。

3、收听信息时,不得按住PTT键。完整收听信息后,方可按住应答键回话。

4、呼叫与应答时,须使用普通话。每次呼叫两遍。如对方无应答,5秒后再次呼叫。呼叫时,直接称呼具体位置和部门。接到呼叫及时给予答复。

5、下班时,对讲机与钥匙一起归还,并签字确认。

九、VIP服务及服务程序

贵宾是指身份特殊的客人,如政府要员、富商、在社会上知名度较高的人士和宾馆关系密切及对宾馆业务有帮助的客人等。贵宾的身份一般是由酒店总经理认可的。当客房主管/领班接到前台接待处通知某房已确定为贵宾房时,便需做好安排工作。

1、VIP 或VVIP到达前,由领班同主管仔细检查房间的一切设备是否正常。若有工程问题,立即通知工程部维修,若不能在贵宾入住前修好则须立即通知前台换房。检查房间的卫生清洁是否标准,物品是否齐全。    

2、按规定在贵宾入住前应奉送果盆、鲜花及总经理名片,客房主管应检查是否已摆入贵宾房内;在此期间值班经理也将负责检查房内状况,确保无错漏现象发生。

3、当前台接到贵宾已抵达入住的通知时,领班应立刻打开贵宾入住之房门,同时在房门前迎接贵宾的到来。

4、贵宾入住后,每次客人外出服务员应立即清理房间,务必在贵宾回房前使房内一切保持清洁;领班与主管须亲自检查贵宾房的情况。

检查预抵VIP房间-为重要客人提供优质服务

1、电器设备:

A、灯具工作正常

B、电视图象清晰

C、空调工作正常,调节开关放置在低风档位

2、墙、门和天花板:

A、墙壁无裂缝,墙纸无开胶现象

B、门锁开关良好,门镜正常

C、天花板无破损

3、室内清洁:

A、家具无尘

B、灯罩无尘

C、玻璃窗、镜子、玻璃杯清洁无异物

4、卫生间:

A、马桶开关正常,无漏水现象

B、垃圾桶光亮无异物

C、面盆、浴盆光洁无异物,水龙头开关正常,无漏水

D、瓷砖、墙壁清洁无污迹

E、浴帘干净,无破损

F、浴巾、毛巾、面巾和脚垫齐备

G、手纸、面纸摆放到位

5、地毯:

表面无异物、无破损、无开裂

6、VIP礼品:

VIP礼品摆放在屋内规定位置

7、房间环境:

保证房间周围环境处于良好状态

8、记录:

将房间结果记录在案,并由检查人签字

最新课程预告:

深度咨询:

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